電話の取り次ぎと保留のやり方…覚えるのは3つの型だけ。メモする5つと、分からないときの逃げ方

職場の電話が鳴るたびに、心臓がどきっとする。

取り次ぎ方も、保留の押し方も、よく分かっていない。

相手の名前を聞き取れなかったらどうしよう、と思うと、なかなか受話器に手が伸びない。

この記事は、電話の取り次ぎの型を、はじめての人向けに書きます。

電話は、場数を踏めば必ず慣れます。

まず覚える、3つの型

この3つで、ほとんどの電話は対応できます。

机の近くにメモして貼っておくと、いざというとき安心です。

最初の数回は、うまくいかなくて当たり前

電話は、慣れるまでが本当に大変です。

相手の名前が聞き取れない、保留を押し間違える、伝言をうまくまとめられない。

こうした失敗は、ほとんどの人が通ってきた道です。

長く働いている先輩たちも、最初のころは同じように緊張していました。

大切なのは、失敗しても、次に生かすことです。

聞き取れなかったなら、次は先に「恐れ入ります、お名前をもう一度」と言う準備をしておく。

保留を間違えたなら、操作を確かめておく。

一つずつ直していけば、数か月後には自然に出られるようになります。

メモに書く5つ

取り次ぐときも、伝言を受けるときも、書くことは同じです。

この5つがそろっていれば、担当者が困りません。

聞き取れなかったときは、遠慮せずに聞き返してください。

聞き返すのは失礼ではありません。間違って伝えるほうが困ります。

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この5つを書くなら、切り離して渡せるメモが向いています。

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先に準備しておくと、ぐっとラクになる

電話に出る前に、机の上を整えておくと落ち着いて対応できます。

メモ用紙とペンを、電話のすぐ横に置いておく。

社内の内線番号の一覧を、手の届くところに置いておく。

よく電話がかかってくる取引先の名前を、覚えておく。

これだけでも、受話器を取るときの不安がかなり減ります。

先輩がどう応対しているかを、横で聞いてメモしておくのもおすすめです。

実際に使われている言い回しは、本で覚えるより自然に身につきます。

保留のやり方

保留のボタンの場所は、最初に確かめておきましょう。

電話機によって、保留してから内線をかける手順が違います。

入ったばかりのうちに、先輩に一度、実際に操作して見せてもらうのがいちばんです。

保留にせずに手で受話器を押さえると、周りの声が相手に聞こえてしまうことがあります。必ず保留ボタンを使いましょう。

伝言メモの書き方

伝言を受けたら、担当者に渡すメモを作ります。

書くことは、電話を受けたときにメモした5つと同じです。

それに加えて、誰が受けたか（自分の名前）も書いておきましょう。

あとで担当者が確かめたいときに、聞く相手が分かるからです。

メモは、担当者の机の見えるところに置くか、チャットで送っておきます。

急ぎの用件なら、机に置くだけでなく、直接伝えるか、チャットでも知らせてください。

「お戻りになったら、◯◯社の△△様に折り返しをお願いします」と一言添えると、伝わり方が変わります。

担当者が不在のときの伝え方

社外の人に対しては、自分の会社の人に「さん」や役職をつけずに呼ぶのが一般的です。

「田中部長は」ではなく、「部長の田中は」または「田中は」と言います。

理由を細かく伝える必要はありません。戻る時間と、折り返しの有無を確かめれば十分です。

聞き取れないときの、確かめ方

相手の会社名や名前が聞き取れないのは、よくあることです。

そんなときは、聞こえた範囲を口に出して確かめてみてください。

「◯◯様、でよろしいでしょうか」「△△社の方でいらっしゃいますね」。

相手が訂正してくれるので、正しい名前が分かります。

それでも分からないときは、「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」を繰り返して構いません。

何度も聞き返すのは気が引けますが、間違えて伝えるほうが迷惑になります。

大丈夫、必ず慣れます。

困ったときは、保留にして聞く

分からないことを聞かれたら、無理に答えようとしないでください。

保留にして、近くの先輩に聞けば大丈夫です。

時間がかかりそうなら、折り返しの電話にしてもらいましょう。

あいまいな答えをするより、確認してから伝えるほうが、ずっと信頼されます。

自分から電話をかけるときは

取り次ぎに慣れてきたら、次は自分からかける場面も出てきます。

かける前に、話す内容をメモにまとめておきましょう。

相手の名前、用件、聞きたいこと。この3つを書いておけば、慌てずに話せます。

相手が不在なら、「では、改めてお電話いたします」と伝えて切るのが基本です。

折り返しをお願いしたいときは、自分の名前と電話番号をはっきり伝えましょう。

お昼の時間帯や、始業直後、終業間際は避けると親切です。

電話が怖いと感じるとき

電話が苦手な人は、実はとても多いものです。

相手の顔が見えず、すぐに答えなければならないので、緊張して当然です。

慣れるまでは、取り次ぐだけで十分です。

何度か出ているうちに、自然と体が慣れていきます。

慣れるまでの目安

電話に慣れるまでには、どのくらいかかるのでしょうか。

人によりますが、1か月ほどで手順に慣れ、3か月ほどで落ち着いて出られるようになる人が多いようです。

最初の1週間は、出るだけで精一杯かもしれません。それでも十分です。

2週目からは、名前を聞き取ることに集中してみてください。

1か月たつころには、取り次ぎの流れが体に入ってきます。

焦らず、一回ごとに一つだけできることを増やしていきましょう。

今日、机の横にメモを貼るだけでも、次の一本はずいぶんラクになります。

できることから、ひとつずつ始めてみてください。

タイプ別｜いま、どれに当てはまるか

このタイプは、3つの型をメモして貼るだけで十分です。

このタイプは、先輩に操作を見せてもらうところから始めてください。

このタイプは、上司に少しずつ慣れたいと相談してみてください。

よくある質問

Q. 相手の名前が何度聞いても分かりません

「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」と聞き、それでも分からなければ、「念のため、お名前の漢字を教えていただけますか」と尋ねてみてください。

Q. 営業の電話がかかってきました

職場のルールを確かめておきましょう。多くの職場では、「担当者が不在です」「今は必要としておりません」と伝えて、丁寧に切って構いません。

Q. 何コール目で出ればいいですか

3コール以内が目安とされることが多いです。遅れたときは「お待たせいたしました」と添えれば大丈夫です。

Q. 取り次いだ相手が電話中でした

「申し訳ございません。ただいま別の電話に出ております。終わりましたら折り返しお電話いたしましょうか」と伝えてください。

Q. 電話を切るタイミングが分かりません

相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置くのが基本です。相手が切らないときは、「失礼いたします」と言ってから静かに置きましょう。

Q. 伝言を伝え忘れてしまいました

気づいた時点ですぐに担当者に伝えて、あわせて謝ってください。相手の会社に折り返しが遅れている場合は、上司に相談して対応を決めましょう。

Q. 方言や早口で、聞き取りづらい相手がいます

ゆっくり話してもらえるよう、「恐れ入ります、少しゆっくりお願いできますでしょうか」と伝えて大丈夫です。聞き取れた部分を復唱して確かめる方法も役立ちます。

Q. 電話中に、相手が怒っていました

まずは落ち着いて話を聞き、「申し訳ございません」と受け止めてください。自分で判断できないことは、「担当の者に代わります」「確認してご連絡します」と伝えて、上司にすぐ相談しましょう。

Q. 英語の電話がかかってきました

対応できる人がいるなら、その人に代わってもらいましょう。誰もいないときは、「Please hold on」などの決まり文句を書いたメモを用意しておくと安心です。職場でよくあるなら、上司に相談して対応を決めておきましょう。

Q. 電話が鳴っても、先輩が出てくれません

入ったばかりの人が出る決まりになっている職場もあります。つらいときは、「まだ慣れていないので、最初は一緒に確認していただけますか」と上司に相談してみてください。

Q. 取り次ぎ先の内線番号が分かりません

保留にして、近くの人に「◯◯さんの内線は何番でしょうか」と聞けば大丈夫です。内線一覧を手元に置いておくと、次から自分で調べられます。

Q. 在宅勤務の人あてに電話がかかってきました

「本日は在宅で業務をしております」と伝えるか、職場で決めた言い方に合わせてください。折り返しの連絡先を聞いて、チャットで本人に知らせる形が多いです。

Q. 電話に出るのが遅れて、注意されました

次からは、鳴ったらすぐ手を伸ばせるように準備しておきましょう。「お待たせいたしました」と添えれば、相手には失礼になりません。

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※本記事は一般的な情報の解説であり、法的助言ではありません。電話対応のやり方や決まりは、職場によって異なります。※本記事には広告（PR）を含みます。